Il CRM (Customer Relationship Management), spesso confuso con un software, è in realtà una strategia di gestione della relazione con studenti e potenziali candidati per la tua scuola.
Quando la concorrenza tra istituzioni si fa sempre più accesa, le business school devono continuamente cercare modi per distinguersi e offrire un valore aggiunto (o semplicemente diverso) ai propri studenti. In questo scenario, l'adozione di una strategia di Customer Relationship Management (CRM) emerge non solo come una scelta strategica, ma come elemento fondamentale per il successo delle tue strategie di vendita.
Ma quali sono i reali benefici di un CRM per una business school e come può trasformare il modo in cui essa stessa interagisce con studenti, docenti e potenziali candidati
Da un lato abbiamo l'esperienza dello studente, il modo in cui la scuola può seguirlo lungo tutto lo student's journey affiancandolo e automatizzando le operazioni più frequenti e ripetitive, aumentando la retention degi iscritti e i contatti con gli ex studenti.
Dall'altro abbiamo l'ottimizzazione dei processi interni, che contribuiscono significativamente alla crescita delle persone e della scuola stessa, passando per le attività di marketing, orientamento e iscrizione e gestione della community degli alumni.
Cos'è un CRM e perché è importante nel settore education
Customer Relationship Management o CRM è una strategia di gestione della relazione con i clienti (studenti nel mondo edu) e dei processi interni ad una organizzazione.
Il software, che informalmente chiamiamo CRM, è un agevolatore della strategia che decidiamo di adottare e ci semplifica la vita prendendosi in carico molte operazioni che altrimenti dovremmo fare manualmente. Ad esempio, qualsiasi dettaglio della relazione che la tua azienda è impegnata a instaurare può essere memorizzata nel CRM.
CRM è, quindi, una strategia di gestione di diversi processi, sia interni che esterni. L'utilizzo di un CRM nel settore dell'educazione è estremamente importante perché permette di centralizzare e monitorare tutte le interazioni con gli studenti, migliorando così la comunicazione e la gestione delle relazioni.
Un CRM fornisce agli istituti scolastici o alle università una visione completa e dettagliata degli studenti, consentendo di avere sempre a disposizione informazioni aggiornate sullo stato dell'iscrizione, sulle performance accademiche, sugli interessi e sulle preferenze di ogni singolo studente. Questo permette alla tua scuola di offrire un'esperienza personalizzata allo studente, fornendogli il supporto e le risorse necessarie per concentrarsi sul suo percorso.
Inoltre, un CRM nel settore education consente di automatizzare molte attività amministrative, semplificando i processi di registrazione, di gestione delle iscrizioni e di pianificazione degli esami. Ciò permette di ridurre gli errori umani e di ottimizzare l'efficienza dell'istituto scolastico o dell'università.
L'utilizzo di un CRM nel settore education è fondamentale per migliorare la gestione delle relazioni con gli studenti, offrire un'esperienza personalizzata e semplificare le attività amministrative. È uno strumento indispensabile per un istituto scolastico o un'università che vuole fornire un servizio di qualità ai propri studenti o alumni.
CRM e marketing automation nelle scuole
Oltre alla gestione delle relazioni con gli studenti, un CRM nel settore education può essere utilizzato anche per strategie di marketing automation. Questo significa automatizzare le attività di marketing ripetitive e la comunicazione con gli studenti, inviando loro messaggi personalizzati in base alle loro preferenze e a quello a cui sono più interessati.
Paradossalmente, una delle critiche a cui la marketing automation è spesso soggetta è la mancanza di personalizzazione nei messaggi ma, se si dispone di un database ben mentanuto e profilato, in realtà è l'esatto contrario. La marketing automation consente infatti un elevato livello di personalizzazione (che non significa solo mettere il nome all'inizio della mail) grazie alla possibilità di segmentare le liste e inviare loro messaggi a cui sono realmente sensibili. Senza dover esporre tutto il database dei tuoi studenti a messaggi generici, evitando l'effetto spam.
Utilizzando un CRM insieme a strumenti di marketing automation, le scuole e le università possono inviare agli studenti informazioni e promozioni sui corsi, suggerimenti per il percorso accademico e aggiornamenti sugli eventi o sulle attività extracurriculari. Questo aiuta a mantenere gli studenti informati e coinvolti, migliorando la student experience e aumentando la probabilità di retention.
Inoltre, un CRM consente di automatizzare il monitoraggio delle performance delle campagne di marketing, fornendo dati e analisi sulle interazioni e l'ingaggio degli studenti. Questo permette a scuole e università di valutare con coscienza l'impatto delle proprie strategie di marketing sul proprio target di riferimento e apportare eventuali miglioramenti, con l'obiettivo di massimizzare l'efficacia delle comunicazioni.
L'utilizzo di un CRM e della marketing automation permette quindi a scuole e alle università di migliorare le proprie strategie di marketing, di mantenere gli studenti più informati e coinvolti e di valutare l'efficacia delle proprie comunicazioni.
Miglioramento della gestione delle relazioni con gli studenti
Uno dei principali vantaggi dell'introdurre il CRM in una scuola o università è la gestione della qualità della relazione con i propri studenti. Utilizzando un CRM, le scuole e le università possono centralizzare in un unico posto (un'unica piattaforma) tutte le informazioni sugli studenti, dai dettagli personali ai risultati accademici, dalle comunicazioni diramate alle preferenze e interessi.
Questo permette di offrire un'esperienza personalizzata agli studenti, fornendo ad ognuno di loro il supporto e le risorse necessarie per il successo accademico e per una gestione serena del percorso di studi. Ad esempio, un CRM può inviare agli studenti promemoria per la consegna di lavori o per la prenotazione di esami, suggerire corsi o materie in base agli interessi degli studenti e fornire assistenza personalizzata in caso di difficoltà accademiche.
Inoltre, un CRM consente di monitorare e tracciare tutte le interazioni con ogni studente, inclusi gli incontri, le telefonate e le email registrando tutto all'interno del profilo di ognuno. In questo modo è possibile recuperare ogni informazione legata a Luca o a Paolo, senza dover aprire decine di faldoni e andare a tentativi o, peggio, a memoria.
Questo permette di avere una visione completa e dettagliata delle relazioni con gli studenti, facilitando la comunicazione e migliorando la collaborazione tra docenti, tutor e personale amministrativo.
Personalizzazione della student experience: 6 vantaggi del CRM
Un altro importante vantaggio del CRM nel settore education è la possibilità di personalizzare l'esperienza educativa degli studenti. Utilizzando un CRM, le scuole e le università possono raccogliere informazioni dettagliate sugli interessi, le preferenze e le necessità degli studenti.
Queste informazioni possono essere utilizzate per offrire agli studenti contenuti e risorse educative personalizzate, suggerire corsi o materie in base ai loro interessi, fornire assistenza personalizzata in caso di difficoltà accademiche e inviare promemoria o aggiornamenti.
La personalizzazione dell'esperienza educativa non solo migliora l'impegno degli studenti, ma aumenta anche la loro soddisfazione e la probabilità di retention. Gli studenti si sentono ascoltati e supportati, ricevendo un'educazione su misura che risponde alle loro esigenze e alle loro aspirazioni.
Ecco cosa può fare un CRM:
Comunicazione personalizzata
Uno dei principali vantaggi dell'implementazione di un CRM è la personalizzazione della comunicazione verso gli studenti. Grazie a una precisa e puntuale segmentazione del database, le istituzioni possono da un lato inviare comunicazioni mirate a specifiche esigenze di ogni studente e dall'altro sono in grado di non inviare uno stesso messaggio indifferenziato a tutto il parco studenti, tenendo un tasso di engagement elevato.
Aperto 24/7
Un sistema CRM permette di offrire supporto costante agli studenti, grazie a funzionalità come chatbot, assistenza online o la knowledge base, garantendo un punto di contatto sempre disponibile per risolvere dubbi o fornire informazioni.
Percorsi formativi su misura
La capacità di analizzare e interpretare i dati degli studenti permette alle istituzioni di personalizzare l'offerta formativa, adattandola alle diverse attitudini e ai progressi individuali. Ciò significa poter suggerire corsi e materiali didattici che meglio si allineano agli interessi e alle necessità di ciascuno, incentivando un apprendimento più efficace e un percorso più personalizzato.
Feedback continuo e costruttivo
Attraverso un CRM, le istituzioni possono implementare sistemi di feedback continuo, consentendo agli studenti di esprimere la propria opinione su corsi e docenti in modo anonimo e costruttivo. Questo non solo aiuta a migliorare la qualità dell'insegnamento ma anche a far sentire gli studenti parte attiva del processo educativo.
Semplificazione delle procedure amministrative
L'adozione di un CRM consente di automatizzare e semplificare numerose procedure amministrative, dalla registrazione ai corsi alla gestione degli esami, riducendo la burocrazia e migliorando l'efficienza operativa. Questo permette agli studenti di concentrarsi sul loro percorso di apprendimento, piuttosto che su complesse pratiche amministrative.
Supporto al successo accademico e professionale
Infine, attraverso l'analisi dei dati raccolti, un sistema CRM può identificare studenti che potrebbero avere bisogno di supporto accademico aggiuntivo, consentendo un intervento tempestivo. Allo stesso modo, può facilitare l'incontro tra talenti e opportunità professionali, supportando gli studenti nel loro ingresso nel mondo del lavoro.
Presidio e gestione dello student's journey
Un altro grande vantaggio del CRM è il presidio e la gestione dello student's journey, ovvero l'intero percorso (anche accademico, ma non solo) degli studenti. Utilizzando un CRM, le scuole e le università possono tracciare e monitorare tutte le tappe del percorso degli studenti, dalla scelta dell'istituto all'orientamento, dal processo di registrazione all'iscrizione ai corsi, dalla partecipazione alle lezioni agli esami e alla laurea, fino alla partecipazione alla community degli alumni.
Questo permette di avere una visione completa e dettagliata del percorso di ogni studente, identificando eventuali criticità o aree di miglioramento. Ad esempio, un CRM può segnalare agli insegnanti o al personale amministrativo gli studenti che hanno frequentato poche lezioni o che hanno ottenuto risultati negativi negli esami, consentendo di intervenire tempestivamente per fornire il supporto necessario.
Per semplificare, il CRM apre una scheda sul contatto (che non è ancora uno studente) e registra ogni movimento o interazione che questo fa con un qualsiasi asset digitale (e non solo). Questo consente di avere un database diviso tra contatti, potenziali studenti, iscritti e alumni in costante aggiornamento, per avere sempre la storia di ognuno sempre a portata di mano.
Incremento della retention degli studenti
Come un CRM può aiutare nell'incremento della retention degli studenti e gestire la community di alumni? Nell'ambito dell'istruzione superiore, il concetto di "student retention" (ovvero la capacità di una istituzione di mantenere i propri studenti fino al completamento degli studi) è di fondamentale importanza per il successo sia degli studenti che dell'istituzione stessa. Parallelamente, la gestione efficace di una community di alumni può tradursi in un sostegno continuativo, sia in termini di risorse che di reputazione per l'istituto. In questo contesto, un sistema di Customer Relationship Management (CRM) può svolgere un ruolo cruciale. Vediamo come.
Un CRM, o sistema di gestione delle relazioni con i clienti, è uno strumento che permette di gestire in modo efficiente e sistematico le interazioni con gli attuali e potenziali clienti. Nel contesto educativo, questi "clienti" sono gli studenti, gli aspiranti studenti e gli alumni. Implementare un CRM in un contesto educativo significa disporre di un'infrastruttura che supporti l'istituzione nell'intero ciclo di vita dello studente, dalla prospettiva al diplomato, e oltre.
L'importanza della personalizzazione
Il primo passo per incrementare la retention degli studenti è comprendere le loro esigenze individuali, interessi e sfide. Un CRM permette di raccogliere e analizzare dati dettagliati sugli studenti, consentendo all'istituto di personalizzare le comunicazioni e le offerte, aumentando così l'engagement e la soddisfazione degli studenti.
Identificazione precoce degli studenti a rischio
Grazie all'analisi dei dati raccolti (come frequenza di partecipazione, voti, interazioni online), un CRM può aiutare a identificare gli studenti che potrebbero essere a rischio di abbandono. Questo permette di intervenire tempestivamente con supporto accademico personalizzato, tutoraggio o consulenza, riducendo così il rischio di dropout.
Miglioramento dell'esperienza studentesca
Un CRM consente di monitorare e migliorare l'esperienza complessiva degli studenti, dalla registrazione ai servizi del campus, fino alla partecipazione agli eventi. La personalizzazione delle comunicazioni e delle interazioni basata sui dati raccolti contribuisce a far sentire ogni studente valorizzato e parte integrante della comunità educativa.
Creazione di una rete solida
La gestione efficace della community di alumni inizia con la creazione di una solida rete di contatti. Un CRM aiuta a mantenere aggiornate le informazioni di contatto degli alumni e a segmentarli in base a criteri come la località, il settore di lavoro o l'anno di laurea, facilitando così la creazione di eventi, programmi di mentoring e opportunità di networking mirate.
Sostegno continuativo attraverso l'engagement degli alumni
Un CRM non solo facilita la comunicazione con gli alumni ma permette anche di coinvolgerli attivamente attraverso opportunità di volontariato, donazioni, e partecipazione a programmi di sviluppo. Attraverso la personalizzazione delle comunicazioni, si può aumentare significativamente l'engagement degli alumni, trasformandoli in ambasciatori entusiasti dell'istituto.
Scegliere il CRM giusto per la tua scuola
La scelta di un CRM dovrebbe basarsi su specifiche esigenze dell'istituzione, considerando fattori come la facilità d'uso, la scalabilità, l'integrazione con altri sistemi e il supporto post-vendita. È importante anche considerare la curva di apprendimento per il personale e la necessità di una formazione adeguata.
Sales Cafe ha aiutato diverse scuole in questa sfida, lavorando su persone, processi e tecnologia, consentendo loro di semplificare diverse procedure e ottimizzare il parco software. Se vuoi capire come abbiamo fatto crescere scuole come ad esempio Talent Garden, Plena o Università Vita-Salute San Raffaele, contattaci!
Sales Cafe è partner Hubspot.
Superare le resistenze al cambiamento
La resistenza al cambiamento è una sfida comune nell'implementazione di nuove tecnologie. È fondamentale coinvolgere tutto il personale nell'adozione del CRM, evidenziando i benefici che questo strumento porta non solo a livello organizzativo ma anche nel miglioramento dell'esperienza di studenti e alumni. Per questo Sales Cafe si è strutturata con percorsi formativi e di affiancamento al personale.
